电力客户细分服务管理建设与成效

余锦河¹   王建波²   张思雨¹   赵志强²   张红阳¹

（1.国家电网有限公司客户服务中心   2.北京中电普华信息技术有限公司）

摘要：电力系统是一个庞大的生产及售卖系统，电力系统直接对接电资源用户，能够得到用户的详细资料，而在这些用户中存在着多种用电形态，有家庭个人用电、有企业商用用电，且当代社会下现代人的日常生活与工作无法与电力分离。因此，电力企业要面对的是上亿的客户，不同的用户形态，也有完全不同的使用需求，电力企业需要针对这些客户进行差异化的营销，进而提升自身的营业水平。这也就需要电力企业对客户进行细分服务，但我国电力企业作为传统的国有企业，在发展改革的道路上需要循序渐进，逐步接受更为先进的思想和理念，运用更加科学的管理模式作用于工作当中，本文将深入分析电力客户细分服务管理建设与成效，阐明客户细分工作对于企业发展优势，只在交流学习，共同进步。

关键词：电力客户细分；服务管理；建设与成效；熵值法

0  引言

电力企业是我国的国有企业，掌握着我国大部分发电、输电、电力售卖等相关工作，而电力企业在不断地发展过程中，也在不断地革新经营理念，将更加先进的、现代化的、科学的管理和经营理念融入到企业的发展当中，才能跟上时代的脚步，更好地与国际企业一较高下，为大众提供更优质的电力服务。因为电力企业的供电对象较为多元化，有个体用户、个体经营者、大型企业等等，不同对象的用电需求是完全不同的，对于电力企业来说，价值客户是企业最重要的载体，也是电力企业未来发展的关键基础。因此，电力企业应当加强对与客服的细分，通过细分来进行差异性的比对，从而有针对性的进行内容定制和宣传推广，逐步增强与客户的粘合度，提升客户未来价值。但由于在当前的工作中，这类工作处于初步展开阶段，还缺少经验积累，因此往往存在着管理工作不理想等问题。

随着电力市场的不断增大，国有电力企业伴随着我国的基建出海也开始远征海外，与国际电力公司一较高下。因此，也需要以更加先进的理念去看待企业的发展，更好的着力于客户服务至上，根据消费者行为，构建新的零售业规则。本文将深入分析电力客户细分服务管理建设与成效，阐明客户细分工作对于企业发展优势，只在交流学习，共同进步。

1  客户细分管理概述

1.1 客户细分管理的概念

客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的，其理论依据在于顾客需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效地市场竞争．是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中根据多方因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和销售模式^[1]。

当前对于客户细分这一概念还未形成一致的、全面的定义，但是这类思想已经深入到当前的企业发展工作当中，也成为了现代化企业科学管理与发展的必要基础。

1.2 细分方式

客户的细分方式分为三种：外在属性、内在属性和消费行为分类。外在属性通常是最简单、最直接的分类能力，主要通过能够观测到的客户的属性来进行判断，例如企业组织、个人用户、政府用户等等。包括顾客的使用地域、工作行业等，都可以作为属性分类的基础，但这种方式较为粗放，不够精细。内在属性是通过客户的内在因素所决定的，例如性别、年龄、家庭成员等等。而消费行为，则要考虑最近消费、频率消费和消费额，从而判断出用户的喜好。

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